Crear una marca consistente, coherente entre lo que enuncia y lo que efectivamente realiza, con una identidad fuerte, que refleje valores como ética, responsabilidad social y ambiental o creación de desarrollo de oportunidades no es el punto de llegada, sino apenas el comienzo del camino.
De eso se trata el concepto de top of heart: de combinar todo lo anterior con una experiencia extraordinaria, cercana y emocional para todas las personas que interactúan con una marca, sean clientes, proveedores, socios de negocios o el talento.
A diferencia de la idea de top of mind predominante durante las últimas décadas, el propósito de las áreas de marketing ya no es posicionarse de forma tal que el consumidor tenga una marca siempre en mente: ahora el desafío es más profundo.
Consiste en generar un vínculo afectivo, de forma tal que la fidelidad de las personas hacia la marca no se apoya en cuestiones de mercado (como puede ser el salario para un potencial colaborador o el precio de una solución para un cliente prospectivo) sino en elementos emocionales.
La construcción del top of heart requiere, ante todo, una visión people centric: todas las decisiones que tome la organización deben estar enfocadas en las personas. Así, el progreso de la organización se apoya en el progreso individual de cada uno de sus integrantes.
Humanizar las relaciones
Para eso, es necesario humanizar las relaciones. Por el lado de los clientes, generar un conocimiento profundo para ofrecerle exactamente lo que necesita de manera oportuna y muchas veces, dar una visión más allá de su necesidades. Esto es aportar verdadero valor.
Desde el punto de vista del talento, pensar la relación desde el bienestar, apostando principalmente al “salario emocional”, es decir, todo aquello que se le puede brindar más allá del dinero para que pueda desarrollar su carrera profesional, al tiempo que logra un balance adecuado con su propósito personal. Eso, en el marco de una cultura empresarial que fomente la confianza, el respeto, la autonomía, la escucha activa, la diversidad y la colaboración.
En el medio, se debe generar un impacto social positivo con cada acción que se realiza, apoyado en una comunicación transparente y honesta. Nada de esto deben ser enunciados teóricos, sino que en todos los casos debe tratarse de acciones medibles y demostrables.
Cuando todo esto ocurre, el círculo virtuoso se activa de inmediato y son las mismas personas las que se convierten en verdaderas embajadoras de la marca para ayudar a impulsar, cada uno desde el lugar que le toca, el modelo top of heart.
Para responder la pregunta del título: crear conexiones emocionales con clientes y colaboradores no solo es posible, sino que es un paso clave para obtener niveles de satisfacción y de lealtad sin precedentes, reducir los niveles de rotación, mantener la relevancia y, en definitiva, llevar la organización hacia el éxito.