A la hora de diseñar productos basados en la inteligencia artificial, es importante tener en cuenta el desconocimiento, las expectativas y las inquietudes de los usuarios más conservadores en la adopción tecnológica. Sin embargo, la realidad es otra. En muchos casos, los diseñadores no tienen en cuenta a los usuarios finales: entender a los usuarios del lado opuesto de la curva de adopción resulta complicado para los diseñadores y desarrolladores más vanguardistas; una comunidad que se caracteriza por su rapidez en adoptar nuevas tecnologías.
La inteligencia artificial genera sentimientos encontrados en la mayoría de usuarios y sin embargo, gran parte del discurso tecnológico actual se dirige hacia aquellos que mejor la acogen. Estamos acostumbrados a escuchar que “el futuro está en la inteligencia artificial”. Las compañías tecnológicas contribuyen a este hecho dirigiéndose sobre todo a early adopters o visionarios, y dependen de los mismos para influir en las decisiones de los usuarios pragmáticos. Esto deja a los usuarios más conservadores al margen de los nuevos avances en IA, a pesar de que conformen casi el 50% de la población según la teoría de la difusión de las innovaciones de Rogers.
Sin embargo, uno se podría preguntar, ¿por qué no diseñamos para todos? ¿por qué no dirigirnos tanto a usuarios ilusionados como a aquellos más reticentes? Como diseñadores de experiencia de usuario e investigadores, es nuestro deber contemplar todo el abanico de usuarios.
Mediante el empleo de metodologías de investigación UX y design thinking, nos sentamos con usuarios conservadores y escépticos, mujeres y hombres de diferentes edades, para profundizar en su percepción y nivel de conocimiento acerca de la inteligencia artificial y poder definir un enfoque que ayude a diseñar productos de IA centrados en este tipo de usuarios.
Nos preguntamos qué podríamos aprender de los late adopters para mejorar su experiencia. Cuando un usuario medio piensa en IA, ¿qué le motiva y qué le frena?, ¿cómo podemos pasar de la resistencia a la adopción reflexiva?, ¿cómo logramos convertir sus miedos en alegrías?
Entender cómo se integra la inteligencia artificial en las vidas cotidianas de las personas y lo que su futuro nos depara nos permitirá diseñar mejores soluciones para hoy y para el día de mañana.
En conclusión, para crear productos IA de mayor valor es fundamental que los usuarios estén en el centro del proceso de diseño: Puesto que los usuarios más innovadores y los early adopters están familiarizados con tecnología puntera, éstos suelen valorar la IA de forma más positiva. Por otro lado, las posibles implicaciones del uso de la inteligencia artificial sí atemorizan a los usuarios conservadores y escépticos. A la hora de diseñar productos de IA dirigidos a estos últimos segmentos de usuarios, tanto diseñadores como desarrolladores deben tener en cuenta lo siguiente:
- Identificar y resolver las verdaderas frustraciones de los usuarios, así como ofrecer soluciones para aumentar la comodidad, seguridad y bienestar bajo la premisa de trabajar en lo que el usuario necesita y no únicamente en lo que es tecnológicamente viable.
- Otorgar el control a los usuarios finales. Deben tener la posibilidad de desactivar funcionalidades o darse de baja en cualquier momento. Cuando se desarrollan nuevos productos, los usuarios deben tener voz para dar su punto de vista y aportar sugerencias, nadie conoce mejor que ellos mismos los aspectos y funcionalidades que les motiva y desmotiva.
- Concienciar a los usuarios sobre la brecha entre las percepciones negativas y las aplicaciones reales de la IA. El conocimiento es poder y los usuarios tienden a ser más positivos hacia productos y servicios cuando entienden cómo funcionan.
- Considerar tanto la eficiencia, como la respuesta emocional a la hora de evaluar la adecuación de las aplicaciones de inteligencia artificial. Completar una tarea con éxito es importante pero también lo es hacerlo de forma segura y relajada. Se debe tener cuidado a la hora de ajustar funcionalidades en cualquiera de los dos aspectos. .
Un diseño cuidado requiere una buena estrategia de lanzamiento. Una vez el producto de inteligencia artificial esté preparado para entrar al mercado, se deben seguir las siguientes directrices:
- Ofrece ejemplos sobre cómo el producto ayuda a los usuarios a superar sus frustraciones y problemas actuales. Las funcionalidades deben ser claras y reales.
- Encuentra el tono de voz adecuado. Evita tecnicismos, emplea un lenguaje natural para que pueda ser integrado fácilmente en la vida cotidiana.
- Gestiona bien las expectativas y no prometas lo que no puedes cumplir los usuarios se sentirán engañados si se les promete un servicio que no se ajusta a sus expectativas. La confianza cuesta ganarla pero es fácil perderla.
- Democratiza. Los usuarios convencionales y escépticos no se sienten parte de una élite, consideran que son personas normales y se sienten cómodos así. Por eso, su nivel de aceptación será más elevado si otros usuarios como ellos ya han incorporado el producto o servicio.
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