Una vez superada la primera ola y afrontando la segunda, las AA. PP. deben mirar más allá de la respuesta a la emergencia; deben hacer suyo el ejercicio de la prevención y la anticipación con el objetivo de garantizar la seguridad de los ciudadanos y la estabilidad de un sistema maltrecho tras el paso de la crisis económica, sanitaria y social. La nueva relación entre los ciudadanos y las AA. PP que se dibuje después de esta etapa pandémica será fundamental para entender esta transformación necesaria.
En este sentido y pese a lo enormemente negativo del impacto en estos ámbitos de la pandemia por COVID-19, las AA. PP pueden acelerar su transformación gracias a unos indicadores que se han constituido como las notas positivas; y es que el interés de los ciudadanos por la gestión pública y las formas de participación en las decisiones políticas no ha hecho más que aumentar. También la demostración de que todos los niveles de la Administración tienen un rol muy relevante que desempeñar, dado que todo funciona como un engranaje y lo que afecta a un estamento repercute de forma directa a lo que acaba sucediendo en otro inferior.
Tanto los ciudadanos como los empleados públicos han reaccionado muy positivamente y se han adaptado a esta oleada de cambios y están sobradamente preparados para afrontar la transformación del sector. De hecho, en el sentido puramente tecnológico y prácticamente sin tiempo para hacer testeos, se podría afirmar que la implantación de los recursos digitales ha sido todo un éxito. En definitiva, términos como resiliencia, omnicanalidad, simplificación, digitalización, visión 360 del ciudadano y proactividad vuelven a estar en la agenda de las reformas públicas.
El efecto de la COVID-19 se hará notar durante muchísimo tiempo y ha llegado el momento de tomar decisiones estratégicas, anticiparse y reflexionar, extendiendo el ámbito de la participación y colaboración a un sentido aún más amplio, involucrando a todos los actores posibles, sin olvidar la inclusión del término “sostenibilidad”, como garante de una transformación verde y respetuosa con los ODS de la ONU.
La relación ciudadano-AA. PP. como centro de la transformación
Para ello, hemos elaborado un informe con el objetivo de diagnosticar el impacto de la COVID-19 en el sector público, así como enumerar distintas soluciones que puedan ser de utilidad en el proceso de transformación de las AA. PP. Independientemente de analizar esta cuestión, everis también ha incidido en cómo va a cambiar la estrategia y planificación, las infraestructuras físicas, la tecnología e innovación, el presupuesto y el gasto público, las operaciones y la organización y personas.
En lo que respecta al que consideramos uno de los puntos clave en esta transformación, la relación ciudadano-AA. PP., se ha conseguido dar protagonismo a diversos retos que seguirán adquiriendo más importancia con el transcurso de la pandemia. Por una parte, se ha promovido la necesidad de ofrecer una atención remota y sin contacto, no solo para garantizar la seguridad de los ciudadanos y los empleados públicos, sino también como herramienta de eficiencia y eficacia de las propias AA. PP. En línea con esto, es necesario establecer una comunicación a su vez más efectiva y con la capacidad de generar confianza con el ciudadano. Por otro lado, se antoja fundamental adoptar también modelos que no sean tan dependientes de los RRHH, apareciendo cada vez más modelos de atención digitalizados, en especial para responder a grandes picos de demanda.
También es necesario fomentar la proactividad de los servicios de atención, que mejoren exponencialmente el valor al ciudadano y que aumenten de forma drástica la capacidad de los ciudadanos de ser más autónomos en los procesos de información o necesidad de apoyo para el acceso a ayudas, prestaciones o derechos que les correspondan. También resulta clave la segmentación de personas o empresas usuarias de la atención con el fin de entender qué canales son los que más se adecúan a ellos.
Por último, unos modelos de relación escalables, ya que la pandemia ha servido para entender la importancia de disponer de modelos de atención que puedan absorber enormes picos de la demanda. Todo esto con el objetivo de apoyar la transformación de las AA. PP poniendo al ciudadano en el centro de la cuestión. En lo que respecta al ámbito de las soluciones de everis relativas a esta nueva relación ciudadano-AA. PP., proponemos hasta cinco herramientas que pueden favorecer y acelerar este proceso que ya se ha iniciado: el rediseño de la experiencia digital con un análisis de las necesidades y soluciones para la mejora de la experiencia del ciudadano, el everis Virtual Assistant (eVA), constituyéndose como un cognitive contact center, CitizenRM, una solución para disponer de visión integral e integrada de la ciudadanía, nuevos canales digitales de atención y soluciones de open-government y comunicación.
En definitiva, la pandemia ha derribado barreras e incorporado urgencia a unos cambios que ya venían estando presentes desde hace años. Y esta transformación no será completa y 100% efectiva si no se cuenta con el ciudadano como un eje conector con el sentimiento de la sociedad.