Una experiencia de compra sin límites y que abre las puertas a oportunidades sin precedentes: esa es la propuesta de Lore, el asistente virtual digital creado por NTT DATA para L’Oréal que revoluciona el comercio electrónico y el social commerce.
Lore nació para derribar una barrera de la atención a través de bots: como suelen estar programados para una cantidad limitada de respuestas, muchas veces disminuyen los niveles de precisión en la medida en que las consultas se vuelven más detalladas. L’Oréal decidió llevar las interacciones con sus consumidores a un nuevo nivel y cocreó junto a NTT DATA este asistente, capaz de mantener una comunicación hiperpersonalizada con cada cliente en lenguaje natural, tal como si se tratara de un humano.
En el corazón de la solución se encuentra eva, la plataforma de IA conversacional desarrollada por NTT DATA para crear y gestionar asistentes virtuales con IA generativa y que, además, integra el poder de las últimas innovaciones de Open AI para entregar esta solución capaz de comprender los diálogos escritos y hablados con sorprendente fluidez.
“El proceso de desarrollo de esta solución fue desafiante y, a la vez, muy rico en aprendizajes. Para lograr que la consultora de belleza virtual cumpliera con su objetivo y fuera capaz de dar respuestas coherentes y sensibles, incluso en las situaciones más difíciles, la entrenamos de manera intensiva durante meses”, comenta Santiago Santa María, Director de Conversational AI en NTT DATA.
Lore hace sugerencias a los clientes según sus necesidades, recomienda productos que se adapten a esos requerimientos y los dirige a la tienda online de la marca o, incluso, les permite comprar en la misma aplicación donde se produce la interacción. “A partir del desarrollo de Lore, sabemos que podemos ofrecer un nivel de atención hiperpersonalizado que, además, nos permite enseñarle sobre nuevos productos y ampliar su conocimiento y su sensibilidad para interactuar con los humanos. Esto es la punta del iceberg de cómo la inteligencia artificial puede empoderar a los usuarios y mejorar la vida de las personas”, agrega Santa María.
Arturo Pérez-Wong, General Manager CPD CERAN en L'Oréal Chile, afirma que “con esta nueva tecnología somos capaces de entender mejor a nuestros consumidores y entregarles una atención superior, ya que Lore puede mantener una conversación fluida como si fuera una persona real y recomendar los productos adecuados en cada caso, minimizando su margen de error”. Además, asegura que “este es el punto de partida para una solución que irá evolucionando a lo largo del tiempo”.
Por su parte, Francisca Unda, Key Account Manager en L’Oréal, comentó que Lore “fue la oportunidad para conectar más con nuestros clientes, a que se sientan realmente acompañados y humanizar la atención, con contención y empatía”.
La solución empresarial permite crear rápidamente agentes virtuales que pueden gestionar de manera eficiente miles de usuarios, en múltiples idiomas y en diferentes áreas de su negocio. Además, se puede implementar en una amplia variedad de canales digitales como WhatsApp, Instagram, call centers, web, móvil, chatbots y otros equipos. Dicho en otras palabras: la experiencia del cliente y el social commerce, elevados a un nuevo nivel.